为贯彻落实省、市政务服务“好差评”制度要求，促进我局政务服务水平，持续优化营商环境，现结合实际制定本方案。

一、工作目标

全面完善政务服务“好差评”制度，建立政务服务“好差评”管理体系，依托市“一件事一次办”业务系统和“一次办结”政务服务平台，加快线上线下全面融合，实现网上服务“一事一评”和现场服务“一次一评”，评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖，做到每个办事企业和群众都能自愿自主真实参与评价，每个依申请政务服务事项均可评价，每个政务服务机构平台和工作人员都接受评价，促进企业和群众积极参与，社会各界广泛评价，各窗口部门及时改进的良性互动，好评长项继续加强，差评弱项得到整改，政务服务质量持续提升。

二、实施要求

政务服务“好差评”管理工作坚持公开、公平、公正和注重实效的原则。

三、建立“好差评”评价体系

（一）评价主体。办理政务服务事项的自然人、法人或其他组织。

（二）评价对象。在线上线下服务大厅窗口，依托在线政务服务平台的业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等提供各类政务服务的机构及其工作人员。

（三）评价模式。依托政务服务“好差评”系统，由评价主体通过政务服务机构实体服务窗口现场评价或通过各类政务服务平台进行在线评价。“好差评”共分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个评价等级，后两个等级为差评。

四、评价结果运用及工作要求

（一）强化差评整改。要建立差评核实、督促整改和反馈机制。收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由办公室第一时间安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，说明理由，建立台账，限期整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明。核实为误评或恶意评价的，评价结果不予采纳。核实整改情况要通过适当方式，及时向企业和群众反馈，确保差评件有整改、有反馈。做好差评回访整改情况记录，实名差评回访率要达到100%。

（二）提升评价数量。各窗口单位推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识，促进每一次办件有评价。力争实现评价率要达到80%以上。

（三）加强评价数据的综合分析和应用。各窗口单位要定期对评价结果进行分析研判，对企业和群众反映强烈、差评集中的事项，要及时调查研究，提出解决方案和整改措施，推动问题解决。

（四）健全政务服务“好差评”奖惩机制。对政务服务“好差评”评价管理制度进行考核量化。根据企业和群众评价满意度，对评价为“不满意”和“非常不满意”的，经核实后按照相关窗口工作人员综合绩效考核办法的规定对相应的工作人员进行扣分，对反复被差评、投诉，故意刁难甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。及时查处刷“好评”或恶意差评等弄虚作假行为，确保“好差评”结果真实、客观、准确。

五、工作保障

（一）强化组织领导。市民政局办公室负责政务服务“好差评”工作的组织实施和指导监督，要加强内部管理，明确经办人员职责，接受企业和群众监督评价。

（二）做好制度衔接。加强与既有的政务服务满意度测评、绩效评价、优化营商环境评价、投诉处理、效能监察等相关制度整合衔接。加强对政务服务工作人员的指导和培训，确保政务服务“好差评”制度落到实处。

（三）完善线上线下服务平台。线上线下评价结果同源、差评整改在线反馈、评价数据自动生成，确保评价数据实时、全量上报。

汉中市民政局

2023年3月14日